姓名：甄富燕岗位：服务顾问品牌：一汽奔腾经销商：北京博瑞祥和导读自年毕业于汽车驾驶学校后，甄富燕在汽车行业一做就是21年。从开始的汽车修理技师到现在的服务主管，他凭借出色的专业能力和丰富的经验，一步一个脚印，最终以优异的成绩获得TOP10金扳手“心悦诚服”精英服务顾问奖，可谓实至名归。积极学习，主动服务年，甄富燕被调入北京博瑞祥和汽车销售有限公司（一汽奔腾经销商）担任前台服务顾问一职，由于出色的表现，年被荣升为前台服务主管。在这9年里，他见证了一汽奔腾在售后服务上所做的努力。“针对消费者服务需求的增长，一汽奔腾在年推出了TQC全品质关爱服务品牌，要求服务更细致化、人文化，更加突出对用户的关爱。”甄富燕说，那时候，一汽奔腾经销商的每个部门都必须到长春参加培训，重要的前台服务人员还要进行相应的等级考试。针对培训结果，相关的检查人员会到各个店内进行抽查，对于不合格的情况会严格按照规定给予相应处罚，一汽奔腾对售后服务工作的重视程度可见一斑。除此之外，一汽奔腾每年会对服务人员进行2~3次的培训，包括一汽轿车服务流程执行规范及操作指导，车型知识培训、服务人员沟通礼仪培训、用户抱怨及投诉处理、服务意识、时间管理、从专业走向管理等知识的培训。“这些培训，让我的工作能力有了很大提升，无论从思想上还是从行动上，都让我从被动服务转为了主动服务。如果遇到用户不满意，我会积极用所学知识和自己的热情来化解矛盾。”对甄富燕来说，一汽奔腾的培训让他更快地融入到了工作环境中。用户至上，关爱有道要想成为一名优秀的服务顾问，除了公司的培训，自身状态更加重要。“无论什么时候都要保持高涨的学习热情，对于任何一种能提高职业素养的知识和方法，我都会积极学习，并且在工作中善于总结，主动发现成功和失败的原因，提取关键因素，存入自己的‘智慧之库’。”甄富燕将自己的这一套过程总结为“观察、学习、总结、提取”，而这一切的努力，都始终围绕在“如何关爱用户”上。年一位奔腾B30车主因发动机灯亮故障而到店检查。虽然当时临近下班，但当甄富燕得知车主第二天因事还要继续用车时，为了不耽误车主行程，他果断决定与维修技师一起加班。但当该故障被排除后，在检测过程中技师又发现了其他的隐患，本着认真负责的态度，甄富燕向车主再次说明了情况。甄富燕和技师的努力车主都看在眼里，他们的敬业精神也得到了车主的赞扬。就这样，车主同意将车辆放在店内继续维修，甄富燕则将车主主动送回了家，而当他拖着疲惫的身体走进家门时已是凌晨两点。此后，这位车主每次到店都会直接把车钥匙交给甄富燕让他做主，客户的信任让他很满足，也让他的付出得到了回报。“在解决用户问题上，有时候会很累，但是我们对用户的关爱，能让用户更加认可一汽奔腾的服务，也会更加信赖一汽奔腾品牌，所以我们的付出都是值得的。”甄富燕欣慰地说道。
本文编辑：佚名
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